開欄語(yǔ)
山西，作為國(guó)家重要的能源基地和轉(zhuǎn)型綜改試驗(yàn)區(qū)，正沿著高質(zhì)量發(fā)展的道路闊步前行。在這幅波瀾壯闊的時(shí)代畫卷中，中央企業(yè)以國(guó)家隊(duì)的擔(dān)當(dāng)，將自身發(fā)展戰(zhàn)略融入山西轉(zhuǎn)型大局，在能源革命中勇立潮頭，在產(chǎn)業(yè)升級(jí)中賦能助力，在科技創(chuàng)新中銳意突破，在民生改善中傾情奉獻(xiàn)，成為支撐山西經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“壓艙石”。
從保障能源安全、點(diǎn)亮萬(wàn)家燈火的電網(wǎng)鐵軍，到構(gòu)建交通動(dòng)脈、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的運(yùn)輸先鋒；從以5G與算力賦能千行百業(yè)、催化“智變”的科技引擎，到深耕綠色低碳、培育新質(zhì)生產(chǎn)力的創(chuàng)新力量；從日夜堅(jiān)守、詮釋工匠精神的平凡英雄，到開創(chuàng)全國(guó)首個(gè)、樹立行業(yè)標(biāo)桿的卓越成就……央企的足跡，深深鐫刻在三晉大地的山川沃土。
即日起，山西晚報(bào)推出“央企在山西”全媒體系列報(bào)道專欄，記者將深入一線，記錄并展現(xiàn)中央企業(yè)在山西的生動(dòng)實(shí)踐、突出貢獻(xiàn)和感人故事，全景式解讀“央企力量”如何助力山西構(gòu)建現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系，如何為這片土地注入轉(zhuǎn)型發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)能。
春運(yùn)大幕之下，客流高峰正悄然而至，在這場(chǎng)浩浩蕩蕩的團(tuán)圓奔赴中，太原南站客運(yùn)車間副主任李靜正站在自己職業(yè)生涯的特殊節(jié)點(diǎn)上——今年是她投身鐵路客運(yùn)的第34個(gè)年頭，也是她堅(jiān)守春運(yùn)一線的第34個(gè)春節(jié)。從硬板票到電子客票，從人工窗口到智能服務(wù)，從綠皮車到高鐵網(wǎng)，李靜的春運(yùn)堅(jiān)守之路，亦是山西鐵路發(fā)展變遷的生動(dòng)縮影……
如今的她，依舊保持著24小時(shí)開機(jī)的習(xí)慣，把私人電話向社會(huì)公開，成為邊遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生、務(wù)工人員心中隨叫隨到的“購(gòu)票貼心人”，被同事們稱作“全天候售票員”，她用一腔熱忱踐行著“人民鐵路為人民”的初心，成為三晉大地上一張亮麗的客運(yùn)服務(wù)名片。
收官之崗的溫暖與堅(jiān)守
2月7日9時(shí)15分，太原南站候車大廳電子屏滾動(dòng)顯示著最新的車次信息，節(jié)前返鄉(xiāng)客流迎來(lái)一波小高峰，廣播里循環(huán)播報(bào)著靜音車廂、重點(diǎn)旅客服務(wù)、余票查詢等溫馨提示?！袄铎o導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”前依舊圍滿了問(wèn)詢的旅客，此起彼伏的咨詢聲里，李靜與兩名值班員分工協(xié)作，一人負(fù)責(zé)退改業(yè)務(wù)引導(dǎo)，一人負(fù)責(zé)重點(diǎn)旅客信息登記，李靜站在最外側(cè)，直面旅客最急切、最棘手的各類需求。
“姑娘，我要去侯馬，票在手機(jī)里，咋刷碼進(jìn)站??？”78歲的張老漢背著布包，站在智能閘機(jī)前一臉局促。李靜立刻上前，放慢了語(yǔ)速、一字一句地講解操作步驟，又接過(guò)他的手機(jī)幫他調(diào)出乘車碼，引著他走到綠色通道，反復(fù)跟檢票員叮囑留意張老漢的乘車信息?！艾F(xiàn)在手機(jī)買票是方便，就是我們這些老人學(xué)不會(huì)，你一遍一遍教，比自家孩子還上心?！睆埨蠞h握著李靜的手，連聲道謝。
“我在太原打工快十年，每年春運(yùn)都從太原站走，年年都能看到李靜的身影。今年我?guī)Я藘纱蟀曦?，還領(lǐng)著孩子，她看到后主動(dòng)過(guò)來(lái)幫我拎包、安排優(yōu)先候車。這幾年車站的服務(wù)越來(lái)越細(xì)，有熱水、有輪椅，還有志愿者幫忙，回家的路一趟比一趟暖?！睆埨蠞h說(shuō)。
重點(diǎn)旅客候車區(qū)，一名腿部受傷拄著拐杖的年輕旅客焦急地踱著步，因腿部不便無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間站立，一直擔(dān)心趕不上G620次開往西安的列車。李靜看到后，立刻從服務(wù)臺(tái)推來(lái)輪椅，全程陪同他核驗(yàn)身份、走優(yōu)先檢票通道，一路護(hù)送到站臺(tái)，還與列車長(zhǎng)仔細(xì)完成交接，反復(fù)囑托途中多留意旅客的腿部情況，做好照料?！胺判纳宪?，到站后也會(huì)有工作人員接應(yīng)，一路平安?！彼p輕拍了拍旅客的肩膀，對(duì)方眼眶泛紅，連說(shuō)幾聲“太感謝了，這下心里踏實(shí)了”。
自助售取票區(qū)，幾名放假回家的大學(xué)生圍著自助機(jī)手足無(wú)措，原來(lái)是誤買了車次，急需退票重買，卻不熟悉機(jī)器操作流程。李靜快步上前，手把手指導(dǎo)他們使用12306的免費(fèi)退改功能，一邊協(xié)助查詢余票、快速完成改簽，一邊不忘提醒學(xué)生們錯(cuò)峰出行，保管好隨身的證件和行李。“今年春運(yùn)又推出了不少便民舉措，30分鐘內(nèi)免費(fèi)退改、老年人優(yōu)先購(gòu)票、靜音車廂范圍擴(kuò)大，我們的工作就是把這些好政策講清楚、落到位，讓每一位旅客都旅途順暢。”李靜一邊幫學(xué)生操作機(jī)器，一邊對(duì)身旁的山西晚報(bào)·山河+記者說(shuō)。
看到有旅客吃蘋果，她突然笑了。她回憶說(shuō)，2025年收到最好的禮物是一顆大蘋果?！?025年6月的一天，一位神情焦慮抱著寶寶的旅客引起我的注意，一問(wèn)才知道她帶孩子來(lái)看病，緊趕慢趕還是誤了回家的列車。孩子得了重病，本來(lái)經(jīng)濟(jì)就緊張，誤了車還得花一晚上的住宿費(fèi)，她手足無(wú)措的樣子真讓人難受?！爆F(xiàn)在說(shuō)起來(lái)，李靜眼神中還閃過(guò)一絲憐憫。得知情況后，李靜馬上幫她找到中轉(zhuǎn)方案，目送她踏上列車。過(guò)了一個(gè)月后，這位寶媽又來(lái)到太原火車南站，一眼就認(rèn)出李靜，高興地跑到她跟前感謝不斷：“我實(shí)在身上沒啥東西，姐！我送你一個(gè)蘋果！”說(shuō)完就跑著離開了。李靜握著手中的蘋果，還沒吃，甜絲絲的味道已涌上心頭。
人潮之中，李靜的腳步從未有過(guò)片刻停歇。她的制服上沾著些許灰塵，聲音也因連日的忙碌變得明顯沙啞，但臉上始終掛著溫和的笑容。同事們都說(shuō)，春運(yùn)開啟以來(lái)，李靜每天依舊是團(tuán)隊(duì)里最早到崗、最晚離崗的那一個(gè)，午飯常常就在崗位上匆匆解決，一杯熱水、一盒快餐，就是她年關(guān)里的一頓簡(jiǎn)單午餐。
從“新手售票員”到全局“售票狀元”
1992年退伍進(jìn)入鐵路系統(tǒng)，李靜先后擔(dān)任過(guò)列車員、客運(yùn)員。2006年，李靜調(diào)入太原火車站售票車間，成為一名售票員。彼時(shí)的太原站，是山西省最大的客運(yùn)車站，年運(yùn)送旅客超2300萬(wàn)人次，日均客流6萬(wàn)余人次，節(jié)假日更是突破12萬(wàn)人次，九成以上的車票要從這里的售票窗口發(fā)出。售票大廳里永遠(yuǎn)人頭攢動(dòng)，購(gòu)票的隊(duì)伍常常從窗口排到大廳外，客流高峰時(shí)，長(zhǎng)龍更是一直延伸到站前廣場(chǎng)。這樣的場(chǎng)景，李靜至今記憶猶新。
初登崗位的李靜，做事格外謹(jǐn)慎，生怕出現(xiàn)賣錯(cuò)票、找錯(cuò)錢的失誤，售票速度慢了不少，一個(gè)班次下來(lái)最多售出五六百?gòu)埰保€不到班組平均水平的三分之一。望著窗口外蜿蜒的長(zhǎng)隊(duì)，看著旅客因通宵排隊(duì)熬紅的雙眼、寫滿疲憊的面容，李靜在心里暗下決心，一定要苦練本領(lǐng)加快售票速度，讓旅客少排一會(huì)兒隊(duì)，早點(diǎn)拿到回家的車票。
為了提升售票效率，李靜下足工夫。她虛心向車站老師傅請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)琢磨售票的技巧要領(lǐng)，一點(diǎn)點(diǎn)簡(jiǎn)化優(yōu)化售票動(dòng)作；為練就“盲打”本領(lǐng)，她在家反復(fù)練習(xí)，敲壞了兩個(gè)電腦鍵盤，指尖也磨出了厚厚的老繭；她把車站始發(fā)、途經(jīng)的所有列車停車站代碼一一記熟，每次鐵路調(diào)圖發(fā)布新時(shí)刻表，她都會(huì)復(fù)印多份，貼在家里各個(gè)房間，一有空閑就翻看背誦，直到爛熟于心。為了減少售票差錯(cuò)，她還和上小學(xué)的女兒比賽口算，找來(lái)孩子的速算教材認(rèn)真鉆研；擔(dān)心收到假幣耽誤旅客時(shí)間，她便利用休息時(shí)間，拿著不同版本、新舊不一的紙幣反復(fù)摩挲練習(xí)手感，練到僅憑觸摸就能準(zhǔn)確辨別真?zhèn)蔚某潭取?/p>
功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)日復(fù)一日的勤學(xué)苦練，李靜的售票水平突飛猛進(jìn)，速度快了近一倍，一個(gè)班次下來(lái)，總能比同事多賣出百余張票。在太原鐵路局組織的春運(yùn)勞動(dòng)競(jìng)賽中，她創(chuàng)下平均21秒售出一張車票的佳績(jī)，春運(yùn)40天里，累計(jì)售出車票40254張、票款總額達(dá)191.7萬(wàn)元，一舉成為全局公認(rèn)的“售票狀元”。據(jù)鐵路局統(tǒng)計(jì)，僅10個(gè)月時(shí)間，李靜就售出車票25萬(wàn)余張，收回票款1200余萬(wàn)元，21秒完成問(wèn)候旅客、確認(rèn)行程、打票出票、收款找零、道別送行整套流程，全程準(zhǔn)確無(wú)誤，毫厘不差，在售票的速度、精度與總量上，都創(chuàng)下令人驚嘆的紀(jì)錄。
旅客的“貼心驛站”
2012年5月，為讓旅客減少不必要的購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間，太原火車站依托李靜過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和良好的服務(wù)口碑，在售票大廳設(shè)立了“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”。她耐心解答每一個(gè)問(wèn)詢，幫忙維持售票秩序，引導(dǎo)旅客快速購(gòu)票乘車?！皩?dǎo)購(gòu)服務(wù)看著簡(jiǎn)單，實(shí)則對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)素養(yǎng)的要求更高，比單純賣票要累得多。”李靜常這樣感慨，同一句話一天要重復(fù)上千次，忙到口干舌燥、雙腿發(fā)麻，回到家躺在床上就不想動(dòng)，甚至連一句話都不愿說(shuō)。但每當(dāng)看到旅客得到答復(fù)后滿意的笑容，她便覺得所有的辛苦都值得，也更深刻地體會(huì)到這份工作的意義與肩上的責(zé)任。
春運(yùn)的早高峰總是來(lái)得格外急促，李靜在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)整理便民物資時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位抱著襁褓嬰兒的年輕母親在售票隊(duì)伍旁不停徘徊，眉頭緊鎖。上前詢問(wèn)才知，其獨(dú)自帶娃返鄉(xiāng)，不僅沒搶到直達(dá)車票，還因抱著孩子沒法長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，急得手足無(wú)措。李靜一邊安撫她的情緒，一邊快速查詢余票，幫她規(guī)劃了中轉(zhuǎn)短程車次，還協(xié)調(diào)同事臨時(shí)開辟了便捷購(gòu)票通道，十幾分鐘就幫她辦好了所有車票手續(xù)。怕她帶著孩子趕車不便，李靜又提前聯(lián)系站臺(tái)工作人員，全程引導(dǎo)她走重點(diǎn)旅客通道，臨上車前還把導(dǎo)購(gòu)臺(tái)的暖寶寶和溫水塞到她手里。年輕母親連連道謝，眼里滿是感激。
在常年的服務(wù)中，李靜摸索出一套“察言觀色+主動(dòng)問(wèn)詢”的服務(wù)技巧，從旅客的神情、動(dòng)作里預(yù)判需求，對(duì)獨(dú)自出行的老人、帶娃的家長(zhǎng)、行李繁重的務(wù)工者主動(dòng)上前搭把手，讓暖心服務(wù)趕在旅客開口之前。
最初的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢點(diǎn)，可李靜總能從旅客的需求里找到服務(wù)的延伸點(diǎn)。有一年秋收時(shí)節(jié)，一群外地來(lái)晉的務(wù)工者想結(jié)伴返鄉(xiāng)收秋，卻因不懂網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，錯(cuò)過(guò)了直達(dá)車次的售票時(shí)間，急得圍在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)旁議論。李靜看他們行李都收拾妥當(dāng)，一心想早點(diǎn)回家，便逐一對(duì)接臨近車次，幫他們拆分購(gòu)買了聯(lián)程票，還把每一段的乘車時(shí)間、換乘站臺(tái)寫在紙條上，反復(fù)叮囑注意事項(xiàng)?？粗鴦?wù)工者們順利踏上歸途，李靜把這份便利固定下來(lái)，此后導(dǎo)購(gòu)臺(tái)正式推出“團(tuán)體出行規(guī)劃”服務(wù)，專門為務(wù)工群體、學(xué)生團(tuán)體解決聯(lián)程、結(jié)伴購(gòu)票的難題，成了外來(lái)務(wù)工者和學(xué)子返鄉(xiāng)的“貼心幫手”。
隨著鐵路智能化發(fā)展，她又及時(shí)增加引導(dǎo)幫助自動(dòng)售取票服務(wù)，還在網(wǎng)上開通了“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)微博”，實(shí)時(shí)發(fā)布車站動(dòng)態(tài)、余票信息，搭建起車站與旅客的線上溝通平臺(tái)，成為車站與旅客之間暢通的溝通橋梁。太原火車站的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”，也憑借這份耐心、細(xì)致與周到，被旅客親切稱作出行路上的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務(wù)品牌之一。
從“一個(gè)人”到“一群人”的接力
2014年6月，李靜從太原火車站調(diào)到太原火車南站，同年7月，這座“三晉高鐵第一站”正式開通運(yùn)營(yíng)，新的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”亮相太原南站售票大廳，由李靜牽頭的“李靜導(dǎo)購(gòu)服務(wù)組”也隨之成立，9名組員都是南站售票車間的業(yè)務(wù)骨干。
“太原南站有著一流的硬件設(shè)備，旅客對(duì)我們的服務(wù)也自然有了更高的期待，這就要求我們的服務(wù)水平也要跟著提檔升級(jí)?！崩铎o常對(duì)組員們這樣說(shuō)。為了盡快提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平，她利用業(yè)余時(shí)間把自己三十余年服務(wù)旅客的寶貴經(jīng)驗(yàn)和實(shí)用技巧，毫無(wú)保留地傳授給每一位組員。
如今，即將告別春運(yùn)崗位的李靜，依舊沒有放慢傳幫帶的腳步。在她的帶領(lǐng)下，一批又一批業(yè)務(wù)精、服務(wù)暖的青年骨干快速成長(zhǎng)，從售票窗口到導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，從站內(nèi)服務(wù)到上門幫扶，“李靜式”溫暖服務(wù)，正從一個(gè)人的堅(jiān)守，變成一群人的接力。
從2006年踏入售票車間的青澀新手，到全局公認(rèn)的“售票狀元”；從一張桌子、一臺(tái)電腦的簡(jiǎn)易導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，到太原鐵路局的知名服務(wù)品牌；從普速鐵路的綠皮車時(shí)代，到高鐵飛馳的智能化新時(shí)代；從人工售票的方寸窗口，到線上線下聯(lián)動(dòng)、站內(nèi)站外延伸的全方位服務(wù)，李靜的三十余載鐵路生涯，始終與山西鐵路的發(fā)展緊密相連，她是春運(yùn)路上的堅(jiān)守者，更是山西鐵路時(shí)代變遷的親歷者與見證者。
三十余載寒來(lái)暑往，三十余載春運(yùn)堅(jiān)守，李靜幾乎沒有在家度過(guò)一個(gè)完整的除夕，年夜飯常常是崗位上的一份快餐，窗外的煙花璀璨，映著她在售票窗口、導(dǎo)購(gòu)臺(tái)前忙碌的身影。家人的理解與支持，成為她最堅(jiān)實(shí)的后盾，旅客的一句謝謝、一個(gè)笑容、一份認(rèn)可，更是她三十余載堅(jiān)守最大的動(dòng)力。她常說(shuō)：“為旅客服務(wù)是我應(yīng)盡的責(zé)任，看到他們能順利上車、平安回家，看到他們臉上的笑容，我就覺得一切都值得?！?/p>
李靜沒有驚天動(dòng)地的壯舉，只有日復(fù)一日的平凡堅(jiān)守，卻用自己的一言一行，詮釋著“人民鐵路為人民”的初心與使命，用三十余載的時(shí)光，在三晉鐵路的發(fā)展畫卷上，寫下了最溫暖的篇章。
山西晚報(bào)·山河+記者 賈蔚然
（責(zé)任編輯：梁艷）
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